Blog: klant centraal

We geven om onze klant.
Sterker nog we koesteren hem!

Ons thema van 2016 is ‘de klant centraal’. We zien je denken, dat is toch logisch. Oh jazeker! Maar weet even dat de bouwwereld nog niet helemaal gewend is aan het denken vanuit de klant. We maakten een prijs, we  bouwden en we namen weer afscheid van de klant. Hoe de tijden kunnen veranderen… en wij gelukkig ook! We willen graag in contact komen met de klant, een band opbouwen en bij voorkeur een langdurige en hechte relatie aangaan. In voor- en tegenspoed!

Het nieuwe inleven
We durven onze affectie voor de klant steeds meer te tonen. En dat is best spannend, vooral binnen de traditionele bouwwereld. Wij mannen verbergen liever onze gevoelens dan dat we laten zien dat we om onze klanten geven. Stel je voor dat de klant op onze ziel trapt en niet tevreden is over ons en hetgeen we te bieden hebben? Maar het oude denken maakt plaats voor het nieuwe inleven. We lopen er niet meer voor weg. We durven ons kwetsbaar op te stellen en het gesprek aan te gaan vanuit onze filosofie ‘Optimale ruimte voor mensen’. ‘Wat kunnen we voor jou als klant doen en betekenen? Hoe kunnen we jou ontzorgen en optimaal bedienen?’ Vragen waarvan we inmiddels begrijpen dat deze ten goede komen aan het proces, waardoor het eindproduct én de klantrelatie nóg beter wordt. Daarnaast omarmen we ook de verschuiving naar ketensamenwerking: we zijn niet langer het doorgeefluik van opdrachtgever naar onderaannemer, maar zoeken samen een oplossing. Samen met onze partners proberen we de klant te begrijpen in plaats van zijn vraag over de schutting te gooien.

Bewustwording
Deze bewustwording dringt steeds verder door in de organisatie. Op alle afdelingen is de verschuiving van productgericht naar klantgericht goed waarneembaar. Vak liefhebbers moeten gaan omdenken van techniek naar klantwaarde; cultuurverandering. We willen de klant stevig bij de hand nemen vanaf het eerste contact: We ontwikkelen en innoveren, maar denken proactief mee. Soms weten we in het voortraject een oplossing te vinden voor een probleem waarbij de opdrachtgever nog niet eens stil had gestaan. We bouwen en verbouwen, maar luisteren naar de klant en anticiperen. Door het toepassen van BIM kunnen we tijdens het bouwproces continue mee blijven denken. Hierdoor kunnen we snel inspelen op eventuele aangepaste wensen van de klant. We leveren het meerjarig onderhoud en blijven ontzorgen daar waar mogelijk. Waar we van geleerd hebben en ook zeker niet meer willen laten gebeuren, is de klant laten hangen. We willen het vertrouwen niet schaden en simpelweg in contact blijven met de klant. Daarom volgen we de klanttevredenheidsscore kritisch. Een 8+ is onze uitdaging. Dat betekent vooral communiceren, communiceren en nog eens communiceren. Het hebben van vaste aanspreekpunten, zoals een kopersbegeleider, een projectleider, een uitvoerder, versoepelt dat proces. Per slot van rekening moet bouwen een feestje zijn!

Vallen en opstaan
En natuurlijk is het een proces van vallen en opstaan. In de beste relaties knalt het wel eens om er vervolgens sterker uit te komen. Zolang de basis van vertrouwen er maar is en de intentie om er samen uit te komen. Dan durven wij met een gerust hart te zeggen, dat we de komende jaren nog een groter vaste klantenbestand hebben opgebouwd.  In voor- en tegenspoed.

Geert Martens, directeur Janssen de Jong Bouw Zuid
Ron Wolbert, directeur Janssen de Jong Bouw Hengelo